Si les centres d’appels étaient des ruches, alors un gestionnaire de centre d’appels remplirait le rôle de la reine des abeilles. Les managers recrutent, forment, motivent et préparent les membres de leur équipe pour fournir un service client de qualité supérieure. Cependant ses tâches ainsi que ses responsabilités ne se limitent pas là. Zoom sur le poste de responsable de centre d’appel et ses principales responsabilités.
Comment devenir responsable de centre d’appel ?
La plupart du temps, pour devenir responsable de centre d’appels, vous devez avoir une expérience préalable dans ce poste. La plupart des opérateurs qui travaillent en centre d’appel en Tunisie notamment, accèdent au poste de manager, de superviseur puis de gestionnaire et de responsable. Après tout, pour pouvoir gérer un centre d’appel, il vaut mieux être passé par tous les postes . C’est ainsi que vous acquerrez l’expérience nécessaire pour le rôle de manager et que vous serez promu à ce poste. La plupart du temps, il est impossible de devenir manager autrement.
Les responsabilités du gestionnaire de centre d’appels comprennent :
- Développement d’objectifs pour l’activité quotidienne du centre d’appels
- Effectuer une planification efficace des ressources pour maximiser la productivité des ressources (humaines, technologiques, etc.)
- Collecte et analyse des statistiques du centre d’appels (ratios de ventes, coûts, données de service client, etc.)
Description de l’emploi
Le Call Center Manager (h/f), doit être capable de superviser les opérations quotidiennes et le personnel, en mettant l’accent sur une efficacité et une rentabilité maximales. Il s’assure que la technologie est utilisée au maximum et que les employés sont bien organisés et productifs.
Un excellent gestionnaire de centre d’appels doit être organisé, fiable et axé sur les résultats. Il ou elle doit être capable de résoudre les problèmes de manière pratique et rapide, et avoir la capacité d’avoir une vue d’ensemble et de mettre en œuvre des améliorations. En tant que gestionnaire de centre d’appels, vous devez également posséder d’excellentes compétences en matière de service à la clientèle et de communication.
L’objectif est de faire tout ce que vous pouvez pour atteindre les objectifs et obtenir d’excellents résultats pour notre entreprise.
Tâches d’un gestionnaire de centre d’appels
- Développement d’objectifs pour l’activité quotidienne du centre d’appels
- Effectuer une planification efficace des ressources pour maximiser la productivité des ressources (humaines, technologiques, etc.)
- Collecte et analyse des statistiques du centre d’appels (ratios de ventes, coûts, données de service client, etc.)
- Prendre la responsabilité de la budgétisation et du suivi des dépenses
- Embaucher, encadrer et former le personnel pour maintenir des normes élevées de service à la clientèle
- Surveiller et améliorer la prise de commandes, les appels téléphoniques et autres opérations
- Évaluer les performances par rapport à des mesures clés (précision, temps d’attente des appelants, etc.)
- Créer des rapports pour différents départements ou la haute direction
Qualifications requises pour travailler en tant que manager de centre d’appels
- Expérience précédente en tant que gestionnaire de centre d’appels ou dans un poste similaire
- L’expérience du service à la clientèle est une exigence
- Connaissance de l’évaluation des performances et des mesures du service client
- Bonne compréhension de la budgétisation et des rapports
- Expérience en analyse financière de base (coût-efficacité, coût-bénéfice, etc.)
- Confiant dans la gestion de MS Office et des équipements/logiciels des centres d’appels
- Compétences exceptionnelles en communication et en relations interpersonnelles
- Excellentes compétences organisationnelles et de leadership avec des compétences en résolution de problèmes
- Positif et patient
- Diplôme d’études secondaires ou équivalent; Un diplôme supérieur dans un domaine pertinent est un avantage
- Une certification en tant que gestionnaire de centre d’appels (par exemple, CCCM) ou une qualification similaire est un plus